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2017-01-22  |  

Communiquer pour la sécurité des patients

Communication et santé

La communication entre professionnels est importante, voire primordiale, dans le réseau de la santé, vous en conviendrez.

Depuis quelques années, des mesures sont prises pour encourager la communication orale, mais aussi écrite, entre professionnels soignants.

La raison de l’implantation d’une variété d’outils communicationnels est fort simple : la communication permet une meilleure organisation, un partage de connaissances et améliore aussi les relations au sein des équipes… Et si la communication permettait également d’assurer la sécurité des patients? Voilà ce que je tenterai de prouver grâce à ce dossier portant sur la communication entre professionnels de la santé, dont voici la première partie.

Une analyse saisissante

En 2011, l’Institut canadien pour la sécurité des patients publie une analyse documentaire portant sur le travail d’équipe et la communication dans les soins de santé. Les faits parlent d’eux-mêmes. L’analyse démontre, entre autres, que les défaillances en ce qui a trait à la communication dans les institutions de santé sont l’une des principales causes d’incidents touchant la sécurité des patients. Cette révélation donne froid dans le dos lorsqu’on pense qu’un pourcentage considérable des erreurs pourrait être évité par une meilleure communication. D’ailleurs, selon la Joint Commission[1], une commission indépendante certifiant les organisations de soins aux États-Unis, le manque de communication entre professionnels serait la cause de plus de 70 % des évènements compromettant la sécurité du patient survenus entre 1995 et 2003 aux États-Unis.

La complexité de la communication

Évidemment, non seulement faut-il avoir un intérêt pour la communication, mais il faut également apprendre à l’adapter au milieu de la santé. À ce sujet, plusieurs facteurs ont été pointés du doigt comme étant de réels obstacles à la communication entre personnels soignants. D’abord, si les professionnels de la santé sont extrêmement qualifiés dans leur champ d’expertise, ceux-ci possèdent généralement peu de formation relative aux compétences non techniques, c’est-à-dire liées à la communication, au travail d’équipe, à la prise de décisions partagées, etc.

On a pu observer que la communication est souvent freinée par une culture professionnelle dite hiérarchique. En effet, la tradition culturelle incite peu les professionnels de la santé à communiquer naturellement entre eux. Bien que les cloisons entre paliers de professionnels tendent à disparaître, un effort soutenu en ce sens doit persister. De plus, apprendre à communiquer efficacement nécessite la mise sur pied de formations, ce qui implique du temps et de l’argent, deux variables d’une importance cruciale. Enfin, la culture organisationnelle est un facteur significatif. L’absence de leadership, mais surtout de soutien, quel qu’il soit, pour l’exécution de programmes visant à améliorer la communication et la collaboration entre professionnels, empêche bien souvent la réalisation d’un tel projet.

Structurer la communication

Comme la communication ne peut être aléatoire en raison de sa complexité dans les soins de santé, les récentes études démontrent l’importance de la structurer. En effet, il existe divers outils visant à améliorer la communication entre professionnels. Lorsqu’il y a ouverture dans le milieu, il est relativement facile d’en implanter quelques-uns au sein des organisations. En voici trois exemples:

  • Séances d’information

Cela peut sembler banal, mais les séances d’information sont un élément critique de l’efficacité des équipes. Rapidement, on peut observer si les professionnels travaillent ensemble et pour un objectif commun. Les séances d’information permettent de faire le point sur les interventions présentes et futures. D’ailleurs, on dit même que des séances efficaces permettent une prévisibilité des évènements qui pourraient affecter la sécurité des patients. Elles permettent aussi de prévenir les retards et de créer des relations sociales déterminantes pour les interventions futures. À titre d’exemple, la Joint Commission[2] exige que les équipes chirurgicales tiennent ce type de séance appelé « pause » régulièrement, permettant d’effectuer des vérifications de base quant au bon champ opératoire, au bon patient et à la bonne intervention. Ces mesures toutes simples visent à assurer la sécurité du patient.

  • Séances-bilan

Les séances-bilan, quant à elles, surviennent à la suite d’intervention. Le but ultime est de cibler les améliorations possibles. Lors de ces séances, on y expose les problèmes survenus et on recherche des solutions. Elles permettent aussi de savoir ce que pensent les différents intervenants et de rechercher des solutions communes. On encourage ici la participation de divers corps de profession afin de voir naître l’interdisciplinarité, un concept sur lequel nous nous attarderons plus longuement dans un prochain article.

  • La technique SAER

La SAER est l’acronyme de « Situation, Antécédents, Évaluation, Recommandation ». Son objectif principal est de normaliser la communication. Pouvant être utilisée par tous professionnels de la santé confondus, la technique de la SAER permet une communication concise et efficace. Ainsi, cette technique démontre bien que le problème du patient a fait l’objet d’une réflexion critique, et donc que les risques d’accident ou d’évènement malencontreux à l’égard du patient se trouvent diminués.

À suivre…

Noémie Desbois Mackenzie
Bachelière en communication, et présentement à la maîtrise en communication de la santé

Sources
L’institut canadien pour la sécurité des patients, [En ligne], 2012, http://www.patientsafetyinstitute.ca/french/Pages/default.aspx(Page consultée le 26 septembre 2013).
The Joint Commission : Accreditation, Health Care, Certification, [En ligne], 2013, http://www.jointcommission.org/ (Page consultée le 23 septembre 2013).


[1] Joint Commission : Accreditation, Health Care, Certification : http://www.jointcommission.org/
[2] idem

« republication »




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