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2013-09-12  |  

Comprendre le client : une nécessité en milieu de soins

Types de clientèle

Certes, il y a probablement autant d’humains sur cette terre que de types de personnalités : les gens plus doux, les colériques, les sensibles, les susceptibles… ceux avec qui on se lie d’affection et ceux avec qui les points en commun nous échappent.

Karine Beaulne-Dupré, étudiante au DEP en vente et service à la clientèle, dresse un portrait des catégories de clientèle avec qui les professionnels de la santé n’ont d’autres choix que de composer, mais surtout de s’efforcer à comprendre au quotidien.

Le style Aimable 

Les gens démontrant un style de personnalité aimable présentent des caractéristiques spécifiques. D’abord, on peut les reconnaître par leur vitesse d’élocution dira-t-on très lente. Les gens de type aimable sont de nature très douce, ils sont souriants et ont tendance à dire « oui » facilement. Ces personnes ont une capacité d’écoute excellente et sont spécialement sensibles. Elles auront également tendance à éviter les conflits! On percevra chez ces gens un manque d’affirmation et d’assurance. D’ailleurs, en pharmacie ou lors d’un rendez-vous médical, ces personnes viendront généralement accompagnées d’un proche.

Comment réagir face à un style Aimable?

Les professionnels de la santé qui détecteront chez quelqu’un ce style de personnalité devront favoriser un climat chaleureux de discussion et s’intéresser à des aspects importants de sa vie telle sa famille, son milieu ainsi que sa profession afin de le mettre en confiance. En tout temps, il est primordial de ne pas confronter ce type de personnalité, mais plutôt de miser sur une approche de compréhension et d’empathie.  

Le style Analytique

Les personnes caractérisées de type analytique seront d’abord identifiées par leur vitesse d’élocution plutôt lente. Ces personnes d’apparence suspicieuses semblent vouloir juger les gens rapidement. On remarque chez ce type de clientèle une tendance à l’évitement, voire à la fuite. Celles-ci démontrent une approche orientée sur l’étude des faits et fonctionnent donc par logique. Par-dessus tout, elles sont très prudentes dans leurs actions et s’assurent de prendre toujours des décisions réfléchies. Ainsi, ce type de personnalité pense souvent avoir réponse à tout. Les professionnels de la santé pourront déceler un comportement peu affirmatif et peu émotif.

Comment réagir face à un style Analytique?

Les professionnels de la santé qui rencontrent ce type de personnalité devront s’assurer d’expliquer les faits clairement et dans un ordre logique. Pour chacune des situations présentées, il est nécessaire d’énumérer les avantages et inconvénients. Enfin, il faudra nécessairement laisser du temps à la personne pour qu’elle puisse prendre une décision éclairée sur sa condition médicale.

Le style Expressif

Les gens de type expressif ont une élocution très rapide. Évidemment, ce sont des personnes d’apparence plus énervée, plus agitée, qui ont tendance à exprimer haut et fort leurs émotions. Ces dernières sont généralement enthousiastes et s’engagent rapidement dans tous les aspects de leur vie. De plus, elles détiennent des réflexions plus lentes et de nature spontanée, elles changent d’idée fréquemment.

Comment réagir face à un style Expressif?

En consultation, les professionnels de la santé doivent principalement faire attention au choix des mots employés. Les personnes démontrant un style expressif ont tendance à tomber dans l’ennui rapidement. Ainsi, il faut trouver une façon de garder leur intérêt jusqu’au bout. Un bon moyen d’y arriver est d’apporter beaucoup d’exemples et de miser sur des faits vécus, qui sont des références pertinentes pour le style expressif. Enfin, ce type de clientèle appréciera qu’on le laisse s’exprimer et prendre la parole.

Le style Pragmatique

Le type de personnalité pragmatique concerne davantage les gens qui ont un rythme rapide, les fonceurs, ceux qui présentent un point de vue de façon confiante au quotidien. Également, ce type de clientèle sera plus susceptible et on notera que ces personnes sont davantage centrées sur elle-même.

Comment réagir face à un style pragmatique?

Lors d’une consultation en milieu de soins, il faut s’attendre à ce que ce type de personnalité croie détenir la solution à tous les problèmes. Ainsi, il faudra faire preuve de patience et lui laisser une grande liberté d’élocution afin d’éviter la confrontation. Le professionnel de la santé a donc intérêt à aller droit au but et à lui fournir des explications claires, simples et logiques.

Connaître sa clientèle pour mieux la servir

Peu importe le type de personnalité des clients, tout professionnel de la santé qui désire mieux connaître sa clientèle devrait avant tout s’informer sur son passé, ses antécédents médicaux, l’historique de ses médicaments, etc. En effectuant un suivi serré et en offrant un service personnalisé aux clients, ceux-ci se sentiront naturellement entre bonnes mains.

De plus, il est important de comprendre que, malgré les types de personnalités présentés précédemment, il est impossible de choisir de desservir un seul type de clientèle au détriment d’un autre. Ainsi, les professionnels de la santé devraient démontrer de la souplesse dans leurs approches et interventions. Il s’agit donc simplement de savoir identifier les différents types de personnalités existantes afin de permettre la meilleure collaboration qui soit avec la clientèle, que ce soit en pharmacie ou encore en consultation. Enfin, cela ne va sans dire qu’une telle attitude permettra de mieux comprendre son client, mais aussi d’entretenir de longues relations professionnelles de confiance. 

Par Noémie Desbois Mackenzie




Gestion en pharmacie

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