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2013-07-17  |  

Un service à la clientèle tout particulier

service à la clientèle

Dans le domaine du service à la clientèle, le milieu de la santé impose des exigences qui lui sont propres. L’équipe du Pharmablogue s’est entretenue avec Karine Beaulne Dupré, étudiante en vente-conseil, pour tenter de cibler les bases d’un bon service à la clientèle dans le milieu de la santé. Suite à notre entretien avec elle, voici l’article que nous vous proposons.

Le service à la clientèle peut représenter un véritable levier pour une pharmacie ou toute autre entreprise. Il s’agit d’un élément crucial de la réussite entrepreneuriale. Il est alors très important d’offrir un service personnalisé adapté aux besoins de sa clientèle.

Les particularités du milieu : la santé, une corde sensible

Le service à la clientèle dans le domaine de la santé ne peut pas se comparer à n’importe quel type de vente. Les professionnels de la santé ayant de grandes responsabilités ainsi qu’un impact concret sur la vie des gens, il est primordial que les gens se sentent en confiance. C’est pourquoi il est important de prendre le temps d’écouter son client, de savoir rester professionnel et de savoir cibler ses besoins. Surtout, toutes ces actions doivent être faites en gardant le sourire! Dans le domaine de la santé, la priorité du client est de se sentir en confiance et en sécurité. Le service à la clientèle vise à maximiser la satisfaction de la clientèle et, par le fait même, la rentabilité de l’entreprise.

Puisque les services octroyés par la majorité des professionnels de la santé sont souvent obligatoires (rendez-vous annuel, prise de sang, tests multiples, etc.), certains professionnels peuvent tenir pour acquis que les gens ont besoin d’eux et qu’ils n’ont donc pas besoin de fournir d’efforts pour cultiver une relation avec les clients. De nos jours, les clients ont beaucoup de choix, ils sont exigeants et la compétition est féroce. Il ne faut jamais tenir les clients pour acquis. La qualité du service rendu, de l’attitude du professionnel ainsi que de son approche client doit toujours aller en s’améliorant. La relation avec le client devrait toujours être au centre des priorités puisque la perception du service qui lui est rendu est primordiale pour l’entreprise. Il faut toujours en donner davantage.

Savoir désamorcer les situations plus difficiles

En service à la clientèle, savoir gérer le mécontentement d’un client est une compétence indispensable. Pour toutes sortes de raisons possibles, une situation plus conflictuelle peut se présenter. L’approche que le professionnel choisira d’adopter est alors primordiale. Pour que la situation soit rétablie, le client doit savoir que le professionnel est à son écoute et qu’il est là pour lui. Il doit voir que son stress est compris et que tous les efforts sont mis pour rétablir la situation qui le rend mécontent. Le professionnel doit donc tout mettre en œuvre pour s’assurer que sa clientèle est comblée. Également, la rétroaction du client sur ce type de situations est précieuse. Elle permettra de recueillir des informations importantes pour le développement de l’entreprise et permettra aussi de rétablir une communication fluide avec le client. Comme le dit si bien Karine Beaulne-Dupré : « L’écoute reste la clé d’une bonne relation avec le client. ».

Un client satisfait. Oui, mais après?

Si le service à la clientèle est crucial, il est tout de même important de comprendre qu’un client satisfait ne vaut rien s’il est ensuite laissé à lui-même sans être fidélisé. Pour retenir la clientèle, les professionnels de la santé se doivent d’accorder beaucoup d’attention à la fidélisation de leur clientèle. Comment? En offrant un service personnalisé, en récompensant les clients, en donnant plus de disponibilités, etc. Un système de carte de fidélité donnant droit à des remises sur achats ainsi que des circulaires offrant des rabais peuvent être d’autres moyens efficaces. Selon Mme Beaulne-Dupré, le client doit être surpris et séduit : « Promettez beaucoup, offrez davantage! ».

Le client a-t-il toujours raison? En ce qui a trait à ses besoins à lui, oui. Par contre, il n’a pas toujours raison par rapport aux produits et aux services offerts. Il est donc la responsabilité du professionnel de la santé de rester transparent quant à ses produits et services pour ainsi bien répondre aux besoins des consommateurs et que ceux-ci soient entièrement satisfaits. L’écoute, le sourire et le professionnalisme demeurent les meilleurs outils en service à la clientèle dans le domaine de la santé.

Texte rédigé par Andréa Giroux




Gestion en pharmacie

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3 commentaires

NATHALIE CORBEIL

05-08-2013

JE TE FÉLICITE SINCEREMENT KARINE POUR TON DYNAMISME ET TA SOIF D'APPRENDRE.
JE SUIS PRIVILÉGIÉE DE TE CONNAÎTRE.
JE TE SOUHAITE TOUT LE SUCCÈS QUE TU MÉRITES!

À TRÈS BIENTÔT!


karine Beaulne Dupré

18-07-2013

Un gros merci à Myrianne Dallaire pour le beau commentaire ainsi qu'à toute l'équipe pharmablogue ! Et un merci très spécial à Nathalie Corbeil qui m'a donné la chance de participer à ce beau projet!

Au Plaisir!

Karine Beaulne Dupré


myrianne dallaire

18-07-2013

J'aimerais féliciter : Karine Beaulne- Dupré pour son article sur Pharmablogue!!!!!!Cet article est très intéressant concernant le service à la clientèle dans nos pharmacie...etc La présentation est exceptionnelle.Félicitation à toute l'équipe !!;))) Myrianne Dallaire infirmière auxilliaire chez uniprix.



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